日本ピザハットがウェブ接客ツール「Sprocket」を導入後、会員登録率は134%に向上、追加購入は140%改善

――カスタマージャーニーに合わせたガイドでユーザー心理を刺激

2016/06/15
  • facebookでシェア
  • twitterでシェア
  • G+1
  • はてなブックマークに追加

Sprocketは、日本ピザハットが運営する「ピザハット公式サイト」にウェブ接客ツール「Sprocket(スプロケット)」が採用され、2016年3月9日よりサービスを公開したところ、会員登録率が134%に向上、追加購入は140%改善したと、2016年6月7日に発表した。

Sprocketが提供するウェブ接客ツールのスプロケットは、カスタマージャーニーに合わせた最適なタイミングで表示するガイドによりユーザーの心理を刺激し、サイトからの離脱防止や、期待するアクションへの誘導ができるというもの。

日本ピザハットは、オンラインからの注文が増える一方で、注文の途中での離脱や、ピザのトッピングの追加注文がオフラインよりも少ないことを課題としていた。

注文途中で離脱する原因のひとつは「会員登録」だった。そこで、スプロケットが会員登録のメリット(購入頻度や金額による会員ランクのアップ、会員限定クーポンなど)をお知らせするガイドを表示。会員登録に誘導することで、導入後2週間でガイドを表示しない場合と比べて会員登録率が134%に向上したという。
さらに会員登録に進んだユーザーを登録完了まで導くため、進捗バーとして徐々にピザができていく様子を表示。登録完了のモチベーションをアップさせるよう工夫も行った。

会員登録を促進するガイドの表示(PC版)

会員登録を促進するガイドの表示(PC版)
(※画像クリックで拡大)

オンラインでのトッピングの追加注文が少ないという課題に対しては、ピザの詳細説明ページで人気のトッピングベスト3を紹介し、そのあとにトッピングの注文方法を知らせるようガイドを表示。また別のパターンでは、電話で注文したときに、店員がおすすめするイメージで「トッピングをお忘れではありませんか」というガイドを表示し、導入後2週間目で140%改善した。

トッピングの追加注文を促進するガイドの表示(スマホ版)

トッピングの追加注文を促進するガイドの表示(スマホ版)
(※画像クリックで拡大)

さらにSprocketは、スプロケットが収集したデータをCRMと連携し、メール配信などに活用するマーケティングオートメーション機能もあわせて提供している。今後、メール配信やクーポンの配信を、サイトの行動データから顧客の利用状況に合わせて行うなどの活用につなげていく予定だ。