顧客のロイヤルティの向上の結果である「良い売上」を追求すべき

2016/01/26
  • facebookでシェア
  • twitterでシェア
  • G+1
  • はてなブックマークに追加

「顧客価値戦略サミット2015」から、ビービット遠藤氏の講演をレポート。
企業経営における顧客ロイヤルティ創出の必要性を説き、既存の顧客満足度向上活動(CS活動)と比較。両者の大きな違いは目標とする水準であり、顧客ロイヤルティを目指し向上させる活動は、他社と圧倒的に違う水準を実現して競合と差別化し事業成長につなげようとするものだと説明。CSが高いが収益が減少した事例を引き合いに、顧客ロイヤルティは収益と相関しやすいとする。
国内企業で顧客ロイヤルティ経営を定着させるアプローチとして、顧客ロイヤルティリーダーが成果を作ること、NPS(ネットプロモータースコア)などの指標を導入すること、組織横断部門を設置すること、の3点を挙げる。

2016/1/20 「顧客価値戦略サミット2015」レポート 【第1部:ビービット講演】 ビービット コラム
参照元:http://www.bebit.co.jp/info/column/customer-value-strategy-summit-2015-01.html
元の記事を読む