ブランドに持続的な競争優位をもたらし、利益成長の源泉となる「熱狂顧客」

2016/01/29
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2000年代初頭、既存顧客を囲い込もうと多くの企業がCRMを導入し失敗。
その原因は、売り手発想で顧客の感情に向き合わず、購入金額が愛顧度であると誤解したことにあると論じる。
これを受けて、売上の8割を形成する2割の顧客のうち、愛顧度の高い「熱狂顧客」にマーケティング予算を割くべきと説く。
熱狂顧客の育成を経営戦略の根幹に据えるスノーピークの例を通して、熱狂度や推奨意向が中期的な利益成長につながっていることを示し、熱狂度を知る方法や、友だち紹介キャンペーンのような推奨プログラムで顧客にアプローチする場合の手順を提示する。

2016/1/27 購入金額だけで「顧客を格付け」する愚行 本当に大切にすべきは「熱狂する顧客」 日経BizGate
参照元:http://bizgate.nikkei.co.jp/article/95643011.html
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