クレームは、マーケターが無視できない、ダイヤの原石になりうる存在

2016/02/09
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Content Marketing WorldでのJay Baer氏のセッションを紹介。
見込客に対してマーケティング予算を使うのも大切だが、クレームで接点を持った顧客に、もう少し予算を割くことを検討するべきではないか、とBaer氏は提言。
クレーム対応は同じ不満を抱える多くの顧客の問題解決にも貢献し、結果的に見込み客によりよい製品・サービスを提供することにつながる。また現在、悪評価が瞬時に拡散してしまいネット環境があり、しっかりとクレームに向き合う必要がある。
実際にクレームを発言するのは、不満を持ったユーザーの5%。直接クレームを発信するOff Stage型と、SNSや口コミサイトで不満を言うOn Stage型に分けられ、On Stage型のクレームが増加している。今後のクレーム対策は、「対応する」だけでなく「活用する」ことを考え、顧客対応にコンテンツマーケティングの力をプラスすることが重要だとする。

2016/2/5 重要性を増すクレーム対策…今こそコンテンツマーケティングを活用しよう Content Marketing Lab
参照元:http://contentmarketinglab.jp/trend-in-usa/content_as_customer_service.html
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