顧客ロイヤルティ経営を行う企業が増えれば、従業員のやりがいや貢献実感も増し、社会全体が豊かになる

2016/03/08
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顧客ロイヤルティ経営のあり方とその価値について論じる。
スーパーのオオゼキは、要望があれば1点からでも仕入れ、商品価格や店舗デザインが店舗ごとに異なる地域密着経営で26年連続増収を実現。証券会社のチャールズ・シュワブは、サービスに満足しなかった顧客に手数料を全額返金するなどして、返金額の6倍の新規入金を獲得。顧客への価値提供を追求することによって収益拡大を実現しているこれらの企業は、「良い売上」を追求し、「悪い売上」の排除に努めているとする。
また、顧客ロイヤルティ指標のNPSは、単なる「指標」ではなく、ネットプロモータースコアの向上につながる業務プロセスの設計、社員の採用・育成、企業文化などの要素が組み合わさった「システム」として考えるべきと説く。

2016/3/3 【動画】顧客ロイヤルティ経営とは何か? ネットプロモータースコアからネットプロモーターシステムへ ビービット コラム
参照元:http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-concept-movie.html
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