オムニチャネル化、接点の増加ではなく、CXの向上を

2016/04/12
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米小売大手のMacy’sの事例を紹介し、顧客の利用体験(CX)を高めるオムニチャネル戦略について論じる。
Macy’sは、モバイル向けECサイトとリアル店舗の連携強化にあたり、顧客の利用文脈を明確に想定してチャネルを横断した体験を設計。位置情報を利用し、思い立った時にスマートフォンで商品を探す顧客が、近くの店舗で買うことができるようにした。
また、服を撮影すると、画像検索で似た服と在庫がある店舗を表示する画像認識アプリ「Image Search」で、街中や雑誌・テレビなどで見た服を欲しくなった顧客が自分で服を探すストレスを払拭。
デジタルチャネルからリアル店舗への誘導だけでなく、新たな検討プロセスを生み出している例として、スタイリストが店舗でコーディネートしてくれるサービス「My Stylist @ Macy’s」を紹介。
こうした施策は、欲しい商品に自力で行き着くことが難しい顧客のフリクションの解消を試みており、顧客から見た利用体験の強化を実現しているとする。

2016/4/8 Macy'sのオムニチャネル戦略によるCX向上 ビービット コラム
参照元:http://www.bebit.co.jp/info/column/macys-omnichannel.html
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