「カスタマージャーニーは使えない」は、顧客理解が不十分であることのあらわれ

2016/04/19
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『The Customer Journey』を上梓したセールスフォース・ドットコムの加藤希尊氏にインタビュー。
消費者がさまざまなチャネル、ツールでつながり利便性は高まったが、企業は、どこでどう顧客が行動し、どのような感情や印象、評価を持つのか把握しにくく、マーケティングが難しくなっている。加藤氏は、まず「つながり」「量」「質」の3軸のなかで、自社の強みを出す方法を考えることが大切と説く。カスタマージャーニー活用にあたっては、顧客の各行動ステージで、顧客の感情の起伏を捉え、カバーできている顧客接点を把握し、各接点でどのような価値を提供できているか明らかにするなどして現状を理解する。
競争優位性を引き出すカスタマージャーニー作成方法をマトリックスを用いて解説。企業はリアルな体験を重要視する方向に向かっており、「質」の競争に勝つには、「企業の人格」を感じさせることが重要と考えているという。

2016/4/15 まず「顧客視点」ありき! GENESIS DEMAND CREATION
参照元:http://demandcreation.jp/2016/04/15/customerjourney/
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