消費者の83%が、デジタルではなく人間による人間味のある対応を希望 ――米アクセンチュア最新調査

2016/05/02
  • facebookでシェア
  • twitterでシェア
  • G+1
  • はてなブックマークに追加

アクセンチュア・ストラテジーが、アクセンチュアの年次調査「Global Consumer Pulse Research」をもとに、レポート「Digital Disconnect in Customer Engagement」を発表。企業のマーケティングやセールス、顧客サービスの取り組みに対する意識を調査した。
同調査によれば、消費者の77%は「人間からアドバイスを受けたい」と思っている。また、52%が、過去1年間で顧客サービスの品質の低さを理由に利用するサービスを変更。こうした消費者の反応は銀行や小売り、ケーブルテレビ・衛星テレビの業界で頻発しており、顧客サービス品質の低さが原因となった顧客離反による損失は、1.6兆ドルに達すると予測されるという。44%は顧客体験への不満のはけ口がソーシャルメディアであることを認め、一度消費者を失うと、68%の消費者は顧客として戻ってこない。
現在の顧客サービスには改善の余地が多いと指摘し、デジタルチャネルと従来のチャネルにおける顧客サービスのバランスを見直す際の留意点を挙げる。

2016/4/27 アクセンチュア最新調査――人間による顧客対応へのニーズが高まる中、米国企業は顧客を失う恐れがあることが判明 アクセンチュア
参照元:https://www.accenture.com/jp-ja/company-news-releases-20160427
元の記事を読む
株式会社スペースシップ 人材募集中!