消費者と企業は、メッセンジャーアプリを通じて「ディープ」な関係に ――ライブパーソン

2016/06/17
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ウェブ上の接客サービスシステムを提供するライブパーソンのロバート・ロカシオ氏が来日。注目されるチャットやボット、人工知能(AI)を活用した企業と消費者のコミュニケーションの最新動向について聞く。
北米はFacebook MessengerとWhatsApp、日本や台湾やインドネシアはLINE、中国はWeChat、この3つがグローバルのメッセージアプリの動向で大きいとするロカシオ氏。日本では、マーケティング、カスタマーサポート、セールスの3部門が断絶しているが、今後、マーケティング部門がメッセージアプリから得たデータをもとにボットで対応し、より密なつながりを希望するユーザーにはカスタマーサポートやセールスが対応するなど、より連携した関係になるとする。
企業と消費者のコミュニケーションにいまだに電話が多く使われるのは、消費者の行動の変化に企業が追いついていないということと指摘。デジタルマーケティングは、電話、店舗、広告などといった各顧客接点をデータで線にするもので、今後、メッセージアプリを使ったコミュニケーションを好むユーザーが増え、「トランザクション」から「エンゲージメント」、「コミュニケーション」から「コネクション」という考え方が重要になると予測する。

2016/6/15 「メッセージアプリで企業と消費者が対話する時代が到来」 — ライブパーソン創業者 AdverTimes
参照元:http://www.advertimes.com/20160615/article227269/
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