裾野は広がったがEコマース化率は4.75%。90%以上の潜在顧客がいる ――アマゾンジャパン

2016/09/30
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13兆円を超える規模に成長した日本におけるEコマース市場のキーパーソンに焦点を当てる連載。アマゾンジャパンの市川氏にインタビューする。
国内のEコマース化率は4.75%に過ぎず、潜在顧客は90%以上。「ないものがない状態」を目指せばやれることは多いと市川氏は語る。今後のサービス拡充について、顕在ニーズへの対応と潜在ニーズをつかんで実現すること、2つの方向性があるとする。
Amazonの特徴的なサービスの1つで、主力サービスとして注力する「プライム会員」では、顧客の「フリクション(摩擦、不都合)をなくす」という考えを重視。「当日・翌日配送」もその観点から生まれており、各特典の利用率は上がっているという。
サービスの良し悪しは、売上や利用率、顧客の行動データやアンケートなど調査から総合的に判断するとしつつも、同社の姿勢として、β版を出してお客様の声を加味しながら直していくことはなく、どのサービスも満足してもらえる段階まで構築してからリリースしていると語る。

2016/9/27 進化するEC 新しい時代のあり方とは? #03 「地球上でもっともお客様を大切にする企業」を具現化するAmazon 電通報
参照元:http://dentsu-ho.com/articles/4510
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