メールコミュニケーション強化で中堅・中小企業顧客の契約更新を促進

――トレンドマイクロ事例レポート2:トレンドマイクロにおける既存顧客との関係強化施策

2018/09/14
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トレンドマイクロ 市場開発推進部 オンラインビジネスグループ 課長 シニアマネージャー 畑野登紀栄氏、トレンドマイクロ 市場開発推進部 リードディベロップメントグループ 鈴木かおる氏、スペースシップ プロジェクトマネジャー 相馬翔太、スペースシップ 代表 椎葉 宏

左から、トレンドマイクロ 市場開発推進部 オンラインビジネスグループ 課長 シニアマネージャー 畑野登紀栄氏、トレンドマイクロ 市場開発推進部 リードディベロップメントグループ 鈴木かおる氏、スペースシップ プロジェクトマネジャー 相馬翔太、スペースシップ 代表 椎葉 宏

 
トレンドマイクロのビジネスにおいては、新規顧客の開拓と同様に、既存顧客の契約更新が重要な位置を占めている。

中堅・中小企業(SMB)の顧客の場合は、セキュリティ強化に対する意識や製品への関心が大企業顧客ほどは高くないため、コミュニケーションを継続的に行うことで契約更新を促す必要がある。

また、利用しているソフトウェアのバージョンアップが実施されていないことや、契約期間中の端末増加への対応の遅れ、セキュリティ担当者が変更になった際の連絡漏れなども発生している状況だった。

こういった背景から、トレンドマイクロと既存顧客とのコミュニケーション基盤を整備し、顧客の利便性を向上しつつ、関係性を強化し、契約更新をこれまで以上に促進することが必要とされていた。

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メールプログラムのコンセプト設計から、クリエイティブ企画、オペレーションフロー設計、システム要件定義へ

企画・準備フェーズにおいては、現状分析を踏まえた上で、トレンドマイクロとSMB顧客とのコミュニケーションはどうあるべきかを検討し、メールプログラムのコンセプト設計、年間のコミュニケーション設計、クリエイティブ企画を実施した。

商材がセキュリティ製品であり、パートナー企業経由での取引も多いため、事務的で冷たい印象を与えぬよう、「ハートフルなコミュニケーション」をコンセプトに、人物を前面に出し語りかけ口調を多用することで、顧客から親しみを持っていただけることも狙いとした。
もちろん、セキュリティ製品を扱っている堅実なイメージを崩さないような配慮も行っている。

年間コミュニケーション設計では、契約直後のサンキューメールから契約更新まで、適切なタイミングで適切な内容のコンテンツを企画した。
具体的には「こんなお困りごとはありませんか?(サポート窓口の紹介)」や「最新セキュリティ・ウイルス情報」などをわかりやすく掲載している。

運用フェーズにおいては、毎月のメールコンテンツ制作と、リストマネジメント、テスト配信、本配信を含めた全体進行管理を実施している。

サンキューメールから始まるコミュニケーションにより親しみと安心感を醸成

オンラインでの購入では、システマチックな業務上のやり取りは発生するものの、顧客企業の担当者とトレンドマイクロの担当者とが顔を合わせることもなく契約まで進むので、契約後に送られるサンキューメールが、直接的なコミュニケーションの始まりと考えてよいだろう。

そのため、購入・更新のお礼、あいさつ、サポート窓口/サポートサイトの案内、最新セキュリティ・ウイルス情報などの内容を盛り込み、親しみを感じると同時に安心感を持っていただけるよう配慮している。

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そのため、購入・更新のお礼、あいさつ、サポート窓口/サポートサイトの案内、最新セキュリティ・ウイルス情報などの内容を盛り込み、親しみを感じると同時に安心感を持っていただけるよう配慮している。

契約期間を通した継続的なコミュニケーション基盤を整備し、中堅・中小企業顧客との関係性強化を行ったことにより、契約期間内の契約更新率が大幅に向上した。これにより更新契約促進のためのコール業務の削減にもつながった。

今後も、メール配信や契約更新などのデータを分析し、メールプログラムを改善し続けていくとともに、顧客企業の状況により則した形のメールをお送りできるような仕組み作りを実施していく予定だ。

 

 

トレンドマイクロ株式会社

トレンドマイクロ株式会社
設立:1989年10月24日
東京本社所在地:東京都渋谷区代々木2-1-1 新宿マインズタワー
資本金:183億8,600万円(2017年12月31日付)
社員数:5,970名(2017年12月31日付)
http://www.trendmicro.com/

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